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    解提价困局 实现和谐共赢——物业费提价经验分享

  • 发布时间:2013-12-16文章来源:住宅与房地产   |  浏览次数:1233

开心高手彩票论坛交流区 www.xtihm.tw 随着社会经济的发展,人们生活水平日益提高,工资水平也相应提高。广州市最低工资标准,从1999年的450元,上涨到目前的1300元,涨幅达189%。人力成本的提高,也相应推高了物业管理工作中的各项成本,陷入经营困局中的物业公司如何保持新的收支平衡,是减投入还是涨收费,这是一道无法绕行的难题。

物业管理

  我们已经看到,不少物业管理企业为了生存,缩减投入,降低服务质量,招来业主的抱怨与怀疑,致使日常工作开展起来四面楚歌,举步维艰,双方矛盾加重,最终导致物业公司弃盘而去。因此,成本上涨而管理费不涨,是不利于一个物业管理公司健康发展的,在成本持续增加的情况下,业主给出的管理费也应该随之合理增加。但是,涨管理费更是一个容易招致业主抵触和反抗的事物。如何才能实现业主和物业公司的双赢,这是一个需要我们物业公司用智慧与真诚去解决的课题。我所任职的天力物业5个楼盘就成功取得过半业主支持同意提升管理费的成功,主要经验有以下六点。

  一、做好平时是前提

  如果日常的服务已招致业主的不满意,一朝之间又要升管理费,这简直就是不可能实现的事情。因此,做好日常工作,得到业主的认可是顺利实现提高管理费的前提。

  为规范服务工作质量,我们天力物业建立了科学规范的内外部核查管理体系——QPI,使我们的各项服务工作在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能,使向业主输出的服务产品提供不致于偏离标准化轨道,能够做到事事有跟进,件件有回音,并且实现了长效机制。在小区的居住氛围营造方面,我们通过精彩纷呈的社区文化活动,促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的良好沟通。通过每月的社区简讯等渠道的宣传,树立“文化社区,温馨家园”的形象,营造欢乐和谐小区氛围,创造宜居环境。

  一封封表扬信,一面面锦旗,带着业主声声的赞许声换来物业的升值保值,天力物业的各个项目的二手房价和租金水平,均高于同区域物业均价的百分之二十。我们的辛勤付出也换回了天力物业业主的认可,这为我们成功提升管理费奠定了良好的基础。

  二、精勤之师是保证

  在提升管理费的这个工作过程中,需要大量的前期宣传、争取多方支持和有效说服等工作,这些工作都是靠我们的每一个员工去完成的。员工作为直接和业主面对面的公司形象,员工的工作成果很大程度上直接决定了业主的最终态度。

  首先,鼓舞士气。我们要求员工从心底里认同提升管理费的理念,让员工认识到提升管理费成功与否是与其自身利益息息相关的一件事,以促进员工的工作热情。上门求人加钱,是一件非常困难的事,我们的员工平均上业主家里5次,才能拿回一张业主同意把管理费提升到我们目标价位的确认函。但是,再困难,我们也要迎难而上,在员工不断被打击、不断被拒绝、士气低落、信念动摇的阶段,我们要适时给我们的员工正能量,鼓舞他们,激励他们,让员工持续充满事业激情,树立成功信念。

  其次,搭好班子。完成提升管理费的工作,光是凭员工的主观能动性还不够,还要讲究策略和方法。根据柳传志先生的“搭班子,定战略,带队伍”九字真经,我们把平时收业主的锦旗和表扬信最多,与业主接触最多,口才好、人缘好的员工都挑选出来编到工作组中去,按工作性质和能力把架构搭建好,再把任务落实到人。

  第三,及时总结。每天开展工作之前,要有一个早会的环节,主要有四方面的工作:总结前一天各个成员的完成情况,对取得好成绩的同事,给予表扬,鼓舞士气;对在沟通过程中业主提出的问题及处理方法,建立一个平台让大家进行交流和沟通,让每位同事在交流中不断地得到提升,不断进步;通过喊工作口号来对员工进行心理破冰,带领员工进入工作状态;对个别屡受业主打击士气低落的员工,单独给予安抚,分析工作方法。

  第四,快乐感染。部门负责人每天利用中午、下班的时间在办公室开开小玩笑,尽量给大家创造开心快乐的气氛,舒解工作压力。同时,要求秩序管理员等员工要以笑容面对业主,力争在园区创造一种愉悦的生活氛围,以此取得业主更大程度上的满意与认可。

  三、定好目标是关键

  柳传志先生曾经说过,妥协也好,坚持也好,目的性一定要清楚,目的性清楚了,我相信就会把握好这个度,妥协不是目的,妥协是为了达到预定目的的一个手段。所以我们首先得要先给自己设定一个工作目标,确定自己工作的方向,这个步骤可以用三个W来表示:WHY、WHAT以及HOW。首先看第一个W——WHY,我们把提升管理费的目标价位向业主公布时,经常受到业主提问最多的问题是——你凭什么升到这么高啊。所以我们认为需要参考以下几个决定管理费价格的因素来确定提价的目标:1、根据“一分钱一分货”的原则来核定的质价相符的服务标准;2、小区业主的消费能力;3、物价上涨的速度以及未来二次调价的时间差。说到这个时间差,我们建议大家一次性把升价的幅度拉大一些,一步到位,避免业主情绪不稳,物业公司工作被动。

  第二个W是WHAT,我们根据上述的四点确定了目标价位之后,还要确定必须要完成的其他硬指标——控制好业主的骚动率,以及我们的目标期望值,希望提升管理费的过程中我们最理想的状态是什么?——支持我们的更加支持我们,中立的业主肯定我们,反对我们的业主表示中立。总而言之就是不吵,不闹。最不理想的状态是什么?——我们认为最不愿意见到的是什么状态——由此引发业主与我们之间的纠纷,甚至发生业主聚众反对的事情。我们就在期望的最理想状态与最不理想状态之间开展我们的工作,在避免触犯底线的基础上以理想状态为目标进发。

  第三个W是HOW,如何实现我们的目标,其实让事态在我们的理想状态之下发展就可以实现,那么怎么才能在理想状态之下发展呢,我们要向邓小平先生学习,摸着石头过河前,先放只脚到小河里去,试一下水的深浅程度。所以首先要提前两个月先做一个提升管理费的民意调查,试一下业主接受的底线。这样做的作用,第一可以让业主内部先吹吹风,让业主有一个接受的过程,第二,我们可以对业主内部的反应有一个大致的了解,试探一下业主对提升管理费的普遍态度,再根据调查结果对不理想状态的原因进行分析,制定出工作方案。

  四、真诚沟通是重点

  纵观目前广州市提升管理费的项目,与业主信息传递的方式主要有三:一是用挂号信的方式向业主进行信息传递;二是向业主广发选票后,让业主限期内交回,在小区特定的地方设置回收箱收集选票;第三种是由物业公司的员工上门面对面与业主沟通,专人跟进,直接面对面向业主释疑,亲手将业主书面意见收回。我认为第三种方法是最有效最能得到业主认可的,原因有四,首先我们从贴近业主感受方面出发,要业主增加管理费,那我们就要先拿出真诚来让业主充分感受到我们的诚意;第二,我们征询业主对提升管理费同意与否这个过程的目的,其实不单止于取得业主签名同意的这张纸,而是要跟业主进行有效的说服,只有采取一对一的方法,才能让效果得到保证;第三,我们要完成的其中一个目标是要有效地控制好业主的骚动率,保持小区的和谐稳定,只有让员工一对一地上门与业主访谈的这种方法,才能有效地收集业主内部的信息,让我们以快速反应的原则有针对性地对存有误会的业主进行解释,化解矛盾,便于我们对事态发展的掌握;第四,一对一的方法,能让回收的结果的真实性得到保证。

  我们的员工该如何与业主面对面地开展心理攻防战呢?我们说要打好五张牌,第一张是分化牌,就是说在人多的公众场合,我们不适宜向业主开展访谈工作。如果在提升管理费的过程中,当业主内部有反对声音的时候,有业主肯站出来支持我们说几句公道话,我们的工作定能收到事半功倍的效果。所以,我建议,起码提前半年物色好人选,与一些平时较支持我们的,且在业主内部有一定影响力的业主加强沟通,有针对性地开展客情管理工作,拉近与其的关系,建立业主内部支持队伍。

  第二张是情感牌。我们让与业主同属一方水土的员工去做业主的工作,由业主熟悉的同事上门去沟通,会令我们工作的难度大大减少。同时,我们跟业主沟通,给业主的第一印象很重要,往往会决定事情的性质,所以我们要设计好员工上门与业主沟通的开场白??“子Ω镁筒煌那榫?、不同背景的客户群,进行一个动态调整,但这需要项目管理者设定好了文稿后,下发到各个员工人手一份,并落实培训效果,方能起到作用。

  第三张是战术牌。物以类聚,人以群分,我们要善于对业主的特点加以分析,在沟通的时候再针对不同的业主运用不同的战略,投其所好,会大大地提高我们的成功率。在项目调查中,往往发现部分30~45岁之间,在单位中做中层干部的业主,由于对法规及社会现状的误解,对提升管理费的工作意见很大。这个群体有知识,有想法,有能力,人生正处于“给他一个支点,他就可以撬起整个地球”的充满冲劲的人生阶段,所以如果他们反馈的信息没有及时跟进重视的话,难免会引起新的矛盾。所以对这部分业主反馈回来的意见,一定要及时、主动地做二次回访,从法律层面向这部分业主做好相关解释工作,让他们充分地理解我们合情合法合理的行为。

  第四张是尊重牌。很多业主反对、抗议,往往是因为其感觉小区事务什么都是物业公司说了算,他作为业主的地位没有受到尊重。那么怎么样才能让业主体会到被尊重的感觉呢?我们应该把我们的业主当成我们的上司来尊重,用对我们上司的沟通方法来跟我们的业主沟通。我们应该让我们的业主用做选择题的方法来决定管理费提升的幅度与服务标准,同时给业主传递一个信息——我们认为业主才是小区的主人,所以小区的管理工作由业主说了算,让业主有充分受尊重的感受。

  五、做好宣传是助力

  (一)制作确认业主同意提升管理费的书面材料

  对于提升管理费,业主的第一反应肯定是抵触的,怎样可以让业主的负面影响减到最小,让员工一对一上门为业主征询意见时发挥最好的效果,我们需要做好宣传工作,制作好我们的宣传资料。我们要把想要对业主表达的意思,写在让业主做选择题目的书面材料中,让业主更容易理解、接受。

  (二)将达到政府法定“双过半”业主同意的结果公告

  在回收意见达到“双过半”的时候,假如我们公布结果出去,通?;嵩谝抵髂诓糠⒊鲋室傻纳?。所以在回收业主确认同意提升管理费的书面文件已达到户数过半面积过半的要求时,需要在各大堂出通知让没收到确认函的业主在限期内与服务处联系沟通,以让结果更令人信服,令工作开展得更完美。另外,在收集回来的结果达到户数过半面积过半之后,法律程序上要向业主公布结果一个月,我们要考虑一个问题,我们公布的数据怎样才能让业主信服——我认为在业主和政府部门见证下的数据更具说服力!所以建议开一个点票大会,我们在大堂张贴通知邀请业主参加我们的点票会,让业主亲自唱票,点票,我们几个项目就发生了部分持反对意见的业主有备而来地拿着十几个投不同意提升管理费的房号来抽查我们收集情况的真实程度的事情,结果是让我们的工作结果更令人信服。

  (三)文化宣传,环境造势

  业主给我们多掏了钱提升了管理费,他们心里都会期盼享受的服务有一个突飞猛进的飞跃。首先我们应该从业主最直观的视觉效果入手,马上着手开展公共地方的翻新工程。我们首先应该把最多业主经过的公共地方进行翻新,而且必须要注重实效,让每位业主都知道我们在认真做事,最直接的方法就是让原有的地方转换一种颜色。其次是在原来平平无奇的地方,增加绿化小景,令业主每天穿梭于鸟语花香的环境中。第三,要多开展社区文化活动,在小区里营造欢乐和谐氛围。让工作效果产生晕轮效应,引起业主的共鸣。

  六、依法合理是底气

  (一)争取政府支持

  近年政府维稳的压力较大,我们提价这件事稍有不慎就会引起业主聚众抗议。当真正发生这些事情的时候,政府相关部门必定介入协调。而如果在问题发生之前,我们与政府部门保持良好沟通,事先向对方汇报我们工作的动机、计划及目标,往往对事态发展起到非常重要的作用。

  (二)召开业主座谈会

  在开展征询业主对提升管理费意见,签定确认同意提升管理费书面文件的过程中,肯定有业主会提出我们所制定的方案是否合理,是否有尊重民意的问题。我们的工作必须有预见性,在开展上门征询意见前应该邀请各方面的业主代表召开一个座谈会统一意见。让反对的业主体会一下自己的意见在群众内部并不是他想像中的一呼百应,广大业主的想法是花钱买服务,少数意见代表不了广大业主的意见,我们遵从法规规定,让全体业主来投票决定小区以后管理的方向。对于会议过程一定要做好相关会议纪要,留好照片,以便为日后有业主提出我们的工作是否尊重民意的问题时作有力证据。

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  部分持质疑态度的业主可能会要求我们把调查结果的明细公布出去,把每一户业主的选择列表在大堂里张贴,让他们上门去核对。这里面存在一个道德风险的问题,一些不愿意提升管理费而又道德意识淡薄的业主,知道周边一些相熟相识的业主签名同意了之后,会对这些业主进行讽刺,挖苦,甚至在大庭广众之下对这些业主进行谩骂,令这些业主难堪。为此,很多签名同意的业主强烈要求不公开他们的投票明细。物业公司处理这件事情的时候,要掌握好分寸。总之,法律上赋予业主享有的权利,物业公司必须不折不扣地遵守,并且要站在业主的角度,以客户为关注焦点来开展各项工作,而关系到各方业主利益时,要在合法的基础上平衡各方关系,并且要做好解释工作。

  总之,只要物业公司用心为业主保障日常提供的优质服务,根据项目现场的实际情况量体裁衣定好目标,与广大业主真诚沟通争取,积极有效宣传,依法合理办事,一定可以得到广大业主的支持,把管理费顺利提升上来,实现与业主的共赢发展!

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